Предоставляя клиентам услуги, результатом которых является внешность, фирма берет на себя ряд обязательств, при соблюдении которых она не только не станет аутсайдером, но и заработает свою устойчивую положительную репутацию среди клиентов.

Не экономьте на специалистах: неквалифицированный сотрудник — не рудник. Обучение персонала должен быть приоритетным. Время от времени необходимо проводить для персонала тренинги по продажам сервиса. Кто разъяснит клиенту особенности того или иного вида массажа, пилинга или окраски волос. А все мы знаем, что может повлечь за собой нарушение технологии указанных процедур — от неровного, неподходящего клиенту цвета, до химических ожогов и суставных болей.

Полезные советы.

Во избежание таких инцидентов необходимо соблюдать несколько простых правил:

• задать ненавязчиво несколько вопросов клиенту перед процедурой и за чашечкой чая или кофе (допустим, если это окраска волос):

— когда в последний раз окрашивали волосы;

— какой краской (производитель);

— провести аллерго-тест на коже;

• желательно иметь книгу информированности клиента, в которой после теста, либо отказа от такого теста, клиент собственноручно расписывается в графе — «о наличии возможной аллергической реакции предупрежден (а), претензии не имею».

• к разряду высокоопасных относится такая «несложная», казалось бы, процедура, как солярий. На видном месте необходимо повесить правила пользования, желательно с раскладкой по минутам для разных типов кожи: смуглая, светлая. Обязательно указать в какие периоды категорически запрещено пользоваться солярием — простудные заболевания, беременность. Период грудного вскармливания и т. п.

• также необходимо иметь аптечку скорой медицинской помощи в случае крайней необходимости, но ни в коем случае не использовать препараты узкого воздействия, требующие сугубо медицинской квалификации.

Что же делать, если все-таки клиент пострадал от вашей фирмы или сделал вид что пострадал?

• Сначала, конечно, извинитесь и предложите исправить ситуацию за счет салона.

• Вариант 1 – есть возможность исправить ошибку.

Уговоры 50% на 50%, как правило, порождают дальнейшее недовольство, a 100% исправление своей ошибки принесет в дальнейшем больше пользы. Будьте дальновидными, сарафанное радио о вашей добропорядочности приведет немало клиентов. Как правило, в 80% случаев такой ход оправдывает понесенные издержки — клиент уходит «переделанным» и довольным.

• Вариант 2 — ошибку исправить нельзя, или этого не хочет клиент.

После извинений напомните, что клиент сам расписался в книге Информированности, и если он намерен обратиться в суд — это конечно его право, однако вы не рекомендуете ему тратить свое время на пустые походы и предложите ему скидку на ряд услуг или на одну услугу в вашем салоне красоты.

Вообще, конечная цель — работать без претензий от клиентов — труднодостижима, но реальна в свете различных маркетинговых ходов.

Красота должна приносить самоудовлетворение, повышение самооценки человека, а если он приходит к вам, значит вы ответственны за повышение его самооценки.

Так что же делать, если клиент пришел к вам, и получившийся результат его просто не устроил, не понравился, хотя «по картинке» вроде все так, как он хотел.

Эта ситуация отличается от тех, что мы рассмотрели раньше: вы сделали все правильно, качественно оказали услугу, но ее результат не понравился клиенту. В этом случае не нужно кидаться с предложениями все переделать за счет салона. Скорее всего, этот клиент больше к вам не придет, он в любом случае для вас потерян. И если даже он пойдет в суд, то там, безусловно, он ничего не добьется.

Законодатель назвал закон «О защите прав потребителей», заметьте не «исполнителя услуг». В соответствии с вышеуказанным законом потребитель вправе требовать не только уменьшения цены, устранения недостатков, возмещения причиненного вреда, но и компенсации морального вреда.

Как правило, свои требования потребители выражают в претензиях и жалобах. Рекомендуем не оставлять без внимания ни одного обращения. Нет незначимых претензий. Следует письменно ответить в течение 10 дней. Как показывает практика, даже не очень устраивающий ответ на претензию лучше отсутствия ответа. Хуже, когда расстроенный клиент не получает ответа, и работает принцип «ах вы так!» - направляется ворох жалоб в различные инстанции, в интернет… репутация салона может значительно пострадать. Иногда можно ограничиться звонком жалобщику, но без внимания оставлять недовольного клиента — это «преступление» по отношению к своему бизнесу.

источник salecraft.ru